| 投稿元記事： 返信：無題 投稿者:丈庵 2007年01月29日(月) 22時18分11秒 うさねこさん サービス業ではクレームへの対応というのは一応の決まりがあります。 また、マナーの一環としてもクレーム対応の研修があるくらいですから、 実はある程度クレームを受ける側のマニュアルがあるわけです。 そこにはどういったものがあるかと言うと、 ・まずは徹底的に話を聴く ・絶対にお客様の話を否定しない ・｢なるほど、そういう事実があってお困りになったのですね｣等、相手の状況に理解を示す（即、誤るというわけではない) このようにひたすら聴いていると、クレームをしている側もすっきりするので 熱が冷めたところでおもむろに、実は○○はこのようになっておりまして、 と説明をしたり、不備があれば謝罪、というようになります。 どんなに相手が意味不明なとんちんかんなことを言ってきても まずは聴く、という姿勢が求められるわけです。 こういった聞くという姿勢も、とにかくお客様は神様だから聞いておけ ということではなくて、話しを聞くによる効果がきちんとあるためです。 とはいえ、そういうものにまでマニュアル的なものがあるということが 面白いというか笑わざるを得ない点ではあろうかと思います。 |